Как построить эффективную удалённую команду в онлайн-школе: интервью с Натальей Малковой

Удалённая работа стала стандартом для онлайн-школ, но далеко не каждая команда на расстоянии работает слаженно. Потеря сроков, дублирование задач, хаос в чатах и непонимание, кто за что отвечает — знакомые симптомы «больной» организации.
Почему так происходит и как этого избежать, мы обсудили с Натальей Малковой, экспертом по отладке бизнес-процессов и построению техотделов для онлайн-школ.

По вашему опыту, какая единственная, самая частая организационная ошибка приводит к провалам в дистанционных командах онлайн-школ?

Отсутствие четких процессов и регламентов, которые необходимы в любом систематическом виде деятельности. Люди работают “на глазок”, не осознавая, что по этой причине результат получается ровно таким же размытым. Задачи, поставленные “на бегу”, воспринимаются как ситуативный выход из положения. Но, при должном подходе, эти же задачи спокойно укладываются в четкий план, где установлены сроки и ответственность всех сторон. В офисе отсутствие регламентов частично компенсируется неформальным общением, а в удаленке неизбежно выливается в хаос.

Как выглядит симптом «больной» удаленной команды со стороны?

В первую очередь, отсутствует планирование. Чаты заполняются только срочными запросами и такими же срочными мерами по ответу на них. Второе - постоянные срывы дедлайнов: решение мелкой задачи занимает 3 дня вместо 30-ти минут, а на решение крупных задач закладывается, напротив, недостаточно времени. 

Сотрудники постоянно переспрашивают “что нужно сделать”, “а кто за это отвечает”, перекладывают ответственность друг на друга: “я думал, это ты делаешь, и не стал делать”. 

Не самый очевидный, но тоже явный признак “больной” команды: много переписки в личных сообщениях, мало в общем чате. Либо, наоборот, рабочий чат захлебывается, важные сообщения теряются.

Собственник/руководитель вынужден постоянно контролировать ход выполнения задачи в личной коммуникации, либо получать аврал, срыв сроков,  фатальные ошибки.

Правда ли, что проблема часто не в людях, а в неправильно выстроенных процессах?

Соглашусь, но не на все 100%.
Большинство конфликтов в удалёнке, действительно, следствие плохой организации, а не личных качеств. Даже сильные специалисты “теряются” без структуры. Однако, правильные процессы могут выстроить только правильно подобранные люди. Удаленка предполагает собранность и ответственность за результат. В офисе — всё на виду и, хочешь - не хочешь, но нужно хотя бы имитировать деятельность. Удаленщики — сами себе хозяева, но это предполагает не только свободу действий, но и самоорганизацию. Поэтому личные качества тоже играют немаловажную роль.

Какие 3 ключевых компетенции вы считаете критически важными для любого сотрудника удаленной команды, кроме профессиональных навыков?

Как я уже отметила, самоорганизация — умение расставлять приоритеты и работать без внешнего контроля.
Также это письменная коммуникация, чтобы ясно формулировать мысли в переписке. И, конечно, ответственность за результат: не ожидание указаний, когда что-то идет не так, а предложение по решению проблемы.

Расскажите про ваш идеальный инструмент для постановки задач. На что обращать внимание при выборе?

Я использую платформу Планфикс (не реклама)). Он почти идеален под мои задачи по управлению проектами. Но это не означает, что он подойдет всем.

На что рекомендую обратить внимание при выборе:

• Задачи должны содержать все необходимые элементы: описание, чек-лист, ответственные, сроки, можно приложить файлы, есть возможность совместного комментирования. Задачи можно объединять в проекты.

• Простота использования: если инструмент сложный — никто не будет пользоваться.

• Есть возможность создавать шаблоны и автоматизировать бизнес-процессы (цепочки задач, повторяющиеся и последовательные задачи и т.п.)

• Интеграция с другими инструментами. Особенно удобна интеграция с мессенджерами (для быстрой коммуникации и уведомлений о срочных задачах) и выгрузка отчетов в таблицы.

• Аналитика: возможность быстро оценить текущую ситуацию в проекте - отчёт, дашборд, диаграмма Ганта и т.п.

• Цена / Качество: содержит максимум функционала, который вам необходим сейчас и потребуется в обозримом будущем. При этом не обременит ваш бюджет.

• Кто будет отвечать за техподдержку: сможете ли настроить и обслуживать своими силами или нужен подрядчик, какая его стоимость.

Как должна выглядеть идеально сформулированная задача для методиста или дизайнера, чтобы не приходилось десять раз переспрашивать?

Главный принцип: человек может выполнить задачу без выхода из документа/задачи.

Приведу пример из недавнего рабочего.

Задача для дизайнера: создать баннеры для вебинара “Как продавать онлайн без стресса”.

Цель - привлечь 500+ регистраций через Телеграм и email-рассылку.
ЦА: женщины 28–45 лет, начинающие предприниматели.
Тон — поддерживающий, но энергичный (не “гуру”, а “я прошёл этот путь”).
Используется: в ТГ-Историях, ТГ-канале, email-хедер, тизер в вебинарной комнате.
Формат JPG. 

Размеры:
Истории в Телеграм (600х900рх)
Пост в Телеграм-канале (600х600рх)
Email header (600×300 px)
Тизер для вебинарной (1280×720 px).

Требования к контенту:
✅ Обязательно:
Фото спикера (ссылка на папку с фото).
Тема вебинара “Как продавать онлайн без стресса”.
Дата вебинара — 12 ноября, 19:00 МСК.
✅ Цвета и шрифты — по брендбук (ссылка на документ).
✅ Призыв к действию: “Забронировать место” (не “Зарегистрироваться”!).

Критерии качества:

Читаемость текста даже при быстром скролле.

Эмоциональный акцент на лице спикера.

Нет перегруза деталями.

Срок:
Варианты — до 2 ноября, 12:00.
Финал — до 3 ноября, 18:00.
Контакт: Артём (маркетолог), обсуждение — в комментариях к задаче.

Назовите ваш must-have стек инструментов для небольшой онлайн-школы (коммуникация, документы, проекты). Как их связать между собой, чтобы не было информационной каши?

Коммуникация: Telegram-чат (оперативно) + Zoom (встречи).
Документы: облачный диск Google, Яндекс.
Проекты: PlanFix, Bitrix24, Yougile и аналоги.
Связка: Всё, что обсуждается в чате — фиксируется в задаче или документе. В задаче — ссылка на ТЗ и на чат обсуждения.
Главное правило: “Если не задокументировано — не существует”.

Какие вопросы можно решать в чатах, а какие — категорически нет?

В чатах можно: оперативные уточнения, короткие запросы, согласования.
В чатах не ставятся задачи, не обсуждается стратегия, не дается обратная связь по качеству работы. Это требует структуры, контекста и спокойной обстановки — лучше в задаче, документе или на встрече.

Ваше «золотое правило» проведения онлайн-совещаний. Как сделать их в 2 раза короче и в 3 раза продуктивнее?

Перед выходом на любой веб, нужно определиться с четкой целью и повесткой вопросов, которые будут на нем обсуждаться. Нужно заранее назначить дату/время и примерный тайминг совещания, разослать ответственным ссылку на файл с вопросами для заполнения.
Участвуют только те, кто реально нужен, случайные только внесут смуту и потеряют время. Всегда должен быть тот, кто следит за таймингом. Сразу после встречи — саммари — краткий протокол с решениями, задачами и ответственными.

Как на расстоянии создать ощущение команды и поддерживать корпоративную культуру? Какие ритуалы вы внедряете?

Корпоративная культура — это то, как вы решаете конфликты, как ставите задачи, как хвалите и как прощаете ошибки. Это справедливо как для офиса, так и для удаленной команды.

Мои ритуалы:

• Еженедельный синхрон (15–30 мин) с рабочими группами проектов: планы, ключевые задачи, дедлайны, проблемы, решения.

• Ежемесячный ретроспектив (60 мин): итоги прошлого месяца, планы на текущий, обратная связь: что улучшить, что повторить.

• Личные чек-ины раз в 2–3 месяца с каждым — не про задачи, а про состояние, мотивацию, запросы.

• Дополнительные темы в рабочем чате:
  — “Помощь команды”.
  — “Отзывы и благодарности”.
  — “Ламповый чат”.

• В день рождения — поздравление и электронный сертификат.

Контроль vs. Доверие: как вы выстраиваете систему отчетности, которая не выглядит тотальным контролем?

Фокусируюсь на результатах, а не на активности. Отчетность — это не “что я делал”, а “сколько я сделал” и “что завершил”. Это не контроль, а прозрачность. Контроль заменяется взаимной поддержкой: “я документирую свою работу не для контроля сверху, а для коллег — чтобы заменяя друг друга, мы не тратили время на уточнения”.

Личный контроль заменяется автоматическим. Не отчитался в срок = не выполнил = не получил оплату. Главное — вовремя заносить результаты в таск-менеджер.

Полностью автоматизировать личный контроль, конечно, нельзя. Там, где люди работают для людей, руководитель тоже должен быть ЧЕЛОВЕК. Поэтому организатору проекта тоже придется потрудиться. НО редко, точечно, с глубоким пониманием контекста. Иногда я прошу прокомментировать тот или иной показатель в отчете — почему так, можно ли было сделать иначе (быстрее, проще, эффективнее).

Какие рутинные процессы в онлайн-школе легче всего автоматизировать в первую очередь? С чего начать?

• “Ручной” сбор и обработка данных, регулярная выгрузка данных из одной системы в другую - нудная и продолжительная работа, которую лучше автоматизировать.

• Автоматическая рассылка напоминаний пользователям: о неоплаченном заказе, о завершении доступа, о продлении. По своему опыту скажу, что клиенты вам скажут только спасибо. Они тоже не хотят лишней информации, четкого напоминания будет достаточно. 

• Сбор обратной связи от учеников (рассылка с анкетой и автоматическая обработка результатов), если есть возможность, тоже нужно автоматизировать.

• Автоматическая выдача и закрытие доступа к материалам/чатам по графику оплат, а также создание задач по заданному скрипту при поступлении заявки  (CRM). И, конечно, сбор актуальной статистики на дашборды.

Какой один главный совет вы дадите владельцу онлайн-школы, который ТОЛЬКО НАЧИНАЕТ СТРОИТЬ удаленную команду?

Уже на старте проекта — не экономьте на процессах. Лучше потратить неделю на настройку системы, чем потом постоянно тушить пожары. Документируйте всё, что можно — даже если команда из двух человек.

Какой один главный совет вы дадите владельцу онлайн-школы, который УЖЕ НАСТРОИЛ удаленную команду?

Регулярно пересматривайте процессы. То, что работало на 5 людях, сломается на 15 и не позволит вырасти до 50. Внедряйте обратную связь от команды — они первые чувствуют, где “тормоза”. Гибкость — ключ к масштабированию.

Заключение

Удалённая команда — это не просто набор специалистов, работающих из разных точек мира. Это живой организм, где всё зависит от чётких процессов, коммуникации и доверия. Как отмечает Наталья, именно системность превращает хаос в управляемую структуру.

Грамотно выстроенная среда, понятные регламенты, культура прозрачности и поддержка — всё это делает команду онлайн-школы устойчивой, мотивированной и способной показывать выдающиеся результаты, независимо от расстояний.