МОП и его "бывшие". Почему продавцы не хотят работать с базой клиентов, теряя деньги онлайн-школы?

 Менеджеры, сливающие базу - уже нарицательное определение для сотрудников ОП, которые не готовы работать с существующей базой клиентов. Действительно ли всё так плохо и это систематическое явление?

Для начала, нужно разобраться в формулировках. “Менеджер, сливающий базу” - так, чаще всего, говорят про продавцов, которые сливают вновь поступившие “теплые” заказы и заявки. Но, так как работа с уже имеющейся базой сейчас на пике внимания собственников бизнеса, то часто эту терминологию используют и для МОПов, которые саботируют работу с уже накопленной базой.

В чем же причина “слива”? Всё зависит от среды, которую выстраивает собственник или РОП. Если в компании принято работать с базой, вовремя выходить на связь с клиентом, доводить его до конечного результата в виде продажи, то и результат будет соответствующий. Работоспособность менеджера здесь влияет, но не определяет.

Я очень часто сталкиваюсь с откровенной разгильдяйской средой в отделах продаж. Поэтому, да. Это можно назвать систематическим явлением. И, даже если туда приходит сильный продавец, то рабочая среда, рано или поздно, начнет его портить. Тут дело не в личностных характеристиках работника, и, при всех своих достоинствах, он неминуемо начнёт пополнять статистику “сливающих базу”. Или уйдет из компании.

Как выглядит саботаж со стороны мопов? 

Заказ оформлен, входящий запрос зафиксирован, дальше, по-хорошему, нужно переходить к обработке базы. Но МОП откладывает, аргументируя нехваткой времени и занятостью с другими клиентами. Чем не рациональные причины? Собственнику остается только ждать, когда менеджер освободится. Как правило это затягивается на недели, а то и месяцы.

Как можно изменить ситуацию?

Во-первых, пересмотреть систему мотивации. Продажи на “старую” базу не должны оплачиваться также, как и продажи на “новую”: процент должен быть выше. Это важный элемент буста сотрудника.
Во-вторых, начать контролировать работу МОПов по этому направлению. РОП должен иметь право, желание и мотивацию “ударить кулаком по столу” и настоять на работе с существующей базой. 

С какими психологическими страхами сталкиваются МОПы при повторном звонке клиенту? 

Конечно, это страх отвержения. И я говорю не про грубость. Только начинающие продажники опасаются, что их кто-то “пошлёт”. На самом деле, такое случается довольно редко. Наиболее частый ответ, который может влиять на настроение менеджера, это фраза “нам неинтересно, до свидания”. И кладут трубку. Именно это является психологическим стоп-фактором для работы.
Второе - внутреннее понимание, что всё равно клиент ничего не купит: он довольно давно что-то приобретал, давно о компании ничего не слышал и вообще его жизнь кардинально изменилась. Скорее всего, он и уже забыл, что когда-то пользовался услугами онлайн-школы...И, если продавец привык относится к базе как к устаревшей, то, и к этой работе отнесется как к деятельности, которая просто отнимает время и не даст заработка. 

Может ли сама онлайн-школа быть причиной отказа менеджера возвращаться к существующей базе? Какую установку руководители транслируют менеджерам, которая убивает мотивацию работать со старыми учениками?

Как правило, действия руководства онлайн-школы и являются главной причиной отказа менеджера работать с существующей базой. Как я уже и сказал, это непродуманная система мотивации, где продавцу выгоднее работать с новыми теплыми заявками, чем пыхтеть над базой без каких-либо гарантий. 

Отсюда выходит самая распространенная претензия МОПов, которая бережет их нервы: “Отдел маркетинга не приносит лиды”. Как следствие - затяжная война на истощение между маркетингом и ОП. При этом продавец понимает, что маркетинг не сможет обеспечить его нужным количеством качественных лидов, а соответственно, и заработком, но главная задача закрыта - снижение стресса. Вот такая особенность психики.

Еще одна “вина” самой онлайн-школы -  отсутствие инструментов для работы с существующей базой. В большинстве школ нет конкретных скриптов, сценариев писем и звонков, технологий, как работать с базой. Нет внедрения идеи, что на том конце провода обычный человек, который хочет изменить свою жизнь, освоить новую профессию или хобби. Для руководства онлайн-школы - это очевидно. Но до продавцов это не доносится.

Каких конкретных навыков не хватает менеджерам, чтобы профессионально продавать апгрейды, второй курс или сопутствующие услуги?

Закрывающие все вопросы по продукту презентации. Это не навык, это инструмент, но именно его отсутствие - частая западающая зона. Далее, это внимание к клиенту. Продавец всегда должен быть в контексте потребностей клиента, чтобы понимать, чем именно он может помочь. И, конечно, навык отработки возражений, как психологический, там и аргументационный.

Стоит ли разрабатывать скрипты для учеников, которые обращались за услугами год, два, три назад? Будут ли эти скрипы отличаться друг от друга?

Все скрипты должны подчиняться главной идее. Говоря, ВСЕ, я имею в виду ВСЕ. Неважно, направлены они на “свежего” клиента, на клиента годовалой или пятилетней давности. Если мы с вами разрабатываем каждый раз персональный скрипт под группу людей, здесь явно что-то не так. Продавец должен понимать, что он продает и какие потребности закрывает. Его общение с клиентами обязано быть вариативным. Заученный текст с бумажки не работает. Есть плюс-минус универсальные скрипты, но они работают лишь частично. Рано или поздно любой продавец понимает, что, чем больше ты от них отходишь, тем результативнее работаешь. Поэтому скрипты для любой аудитории клиентов очень похожи друг для друга. А вот умение адаптировать их к каждой конкретной ситуации - это мастерство.

Самая частая отговорка менеджера - в базе мусор, а не целевые клиенты. Как отличить реальный «мусор» от профессиональной лени и неумения квалифицировать старый трафик?

Зачастую, эта “отговорка” - правда. Особенно в проектах, которые только стартовали, где еще не настроен маркетинг, нет четкого понимания как в реале себя поведет база... Продавцу обещают “как поработаешь, так и заработаешь”, а, на деле, приходящий трафик очень сомнителен, и успешные продажи там закрываются тяжело. Здесь владельцу онлайн-школы очень важно услышать продавца. Не отмахиваться с мыслью о лени работника, а действительно, проанализировать полученную информацию. Возможно, это станет поводом для изменений в стратегии продвижения продукта.

Теперь, как отличить реальный мусор от спящих клиентов. Во-первых, это сегментация на “живых” и “неживых”. Начать можно с отправки стартовых писем с помощью отдела маркетинга: это в разы упростит сегментацию и сэкономит время. Во-вторых, контроль телефонных звонков. Владение информацией даст вам понимание, насколько объективная картина поступает от ОП. Если, во время прослушивания звонка с клиентом, вам покажется, что он вполне себе целевой, то уж продавец точно никак не мог этого не заметить. На лицо - искажение информации и та самая пресловутая лень.

Какая формула расчета KPI идеальна для того, чтобы менеджер бежал обрабатывать базу старых заявок с той же скоростью, что и «горячие» лиды с вебинара?

Скорость, с которой менеджер бежит обрабатывать имеющуюся базу, всегда будет ниже, чем та, с которой он обрабатывает свежие звонки. Это нужно принять как факт. Не стройте “воздушные замки”. Но есть конкретный способ, как увеличить мотивацию продавца в первом случае. И это гоадация процента за продажу. Разница в полпроцента погоды не сделает, а вот 6% от продажи на “старичка” и 3% на продажу “горячего” клиента - это уже повод продавцу задуматься, как распределять свою энергию. И еще один способ - установка плана продаж на существующую базу с дальнейшей премией по выполнению.

Случается ли, что менеджеры своим навязчивым обзвоном старой базы убивают репутацию школы и уводят людей из комьюнити? 

Это абсолютно надуманная проблема. Я был бы счастлив, если б ею можно было заменить повсеместное разгильдяйство, как основную причину бездействия в работе с имеющимися клиентами. Что там можно испортить, если люди делали касание с онлайн-школой несколько лет назад? Скорее всего, ваша репутация для них даже не сформирована, просто, из-за истечения срока давности взаимодействия. Там нечего убивать.

Что должно быть в идеальной карточке клиента онлайн-школы, чтобы менеджеру самому захотелось позвонить (какие триггеры)?

Главная информация в карточке - та, которую заполняет сам менеджер. Да, есть данные от компании, но они носят общий характер и нужны, скорее, самой компании для понимания пути клиента. Эта информация лишь относительно ценна для продавца. 

Для МОПа есть три важных пункта в карточке клиента:

1. Информация о клиенте: его потребности, задачи, боли. Проще говоря, основная мысль, почему вы нашли друг друга.

2. Было ли возражение со стороны клиента и как его обработали. Чтобы понимать, на какие триггеры клиент реагирует (ценности, отзывы и т.д.)

3. Последний шаг продавца. Важно: не ожидание действий клиента, а шаг продавца как вектор к дальнейшему взаимодействию.

Какой должна быть сегментация базы перед тем, как отдать ее в отдел продаж для обзвона? Или никакой сегментации не нужно?

Сегментация обязательно нужна. 

Это могут быть совершенно свежие данные. Например, после вебинара. Проанализируйте, кто был на всех трех днях веба, кто был на двух, кто отвалился сразу на первом. У вас будет сформирован список для передачи в ОП.

Если это подписная база, старайтесь делать в неё вбросы, например, просите ответить на какой-то вопрос или поставить плюсик. Это нужно, чтобы понять, на что они реагируют. Дайте им скачать какой-нибудь интересный бонус. Вы получите информацию, какое количество клиентов нуждаются в вашей компетенции здесь и сейчас. Пользуйтесь возможностями LMS-систем по сегментации самых успешных LTV среди клиентов и т.д. Прежде чем выходить с продажами к клиентам, отберите тех, кто уже покупал что-то схожее. Вариаций множество и все на пользу ОП.

Один работающий совет собственнику онлайн-школы, который устал от того, что его менеджеры игнорируют «золотой фонд» компании.

Один раз вложитесь в создание системы продаж.

В подавляющем большинстве школ нет скриптов или стартового обучающего курса для ОП, скриптов для отработки возражений и закрытию сделки. Нет обучения в ходе работы и так далее...

Я уже 13 лет занимаюсь построением работы отделов продаж. Поверьте, год от года проблемы всё те же: инструктаж, инструменты, система мотивации...В 2026 я решил закрыть все боли онлайн-школ и организую первую конференцию “Отделы продаж в EDTECH-2026”. 25-27 апреля мы соберемся в Москве, чтобы поддержать рынок в непростое время и расскажем как наладить систему продаж, которая работает при любых условиях.

А здесь скачивайте полезный гайд «Рост LTV через ОП».