«Отзывы — это зеркало, в которое нужно смотреть и не отворачиваться»

- Вы впервые выступали на «Белой конфе». Почему решили присоединиться к обсуждению?

— Да, мы впервые участвовали в формате спикеров, и сразу — на круглом столе по теме, о которой большинство предпочитает молчать.
Это был разговор про возвраты в онлайн-образовании. Причём не с позиции защиты или нападения, а с позиции адекватной точки зрения происходящих в онлайн-образовании изменений. Мы приехали, потому что пора открыто говорить о том, как на самом деле обстоят дела в EdTech.

«Белая конфа» собрала очень разную аудиторию: были эксперты, продюсеры, основатели школ, ученики, представители медиа, юристы. Именно поэтому разговор получился многослойным, живым, порой жёстким — и очень нужным.

- Что нового узнали на круглом столе, общаясь с другими участниками конференции?

— Говорили много и по делу. Но есть информация, которая стала для меня неожиданностью. Юрист Евгения Вольнова рассказала важную деталь: если школа возвращает деньги не на ту же карту, с которой ученик платил, а на другую — в суде это может быть признано нарушением.

Вроде мелочь, но показывает: вопрос возвратов — это не только эмоции, это ещё и юридическая грамотность, и репутационные риски.

- Почему именно тема возвратов вызвала такой резонанс, что ее решили рассмотреть отдельным блоком в рамках круглого стола? Возвраты были всегда, почем сейчас их начали обсуждать?

— Потому что возвраты — лакмусовая бумажка зрелости рынка. Раньше онлайн-школы могли не замечать их: ну, бывает... Сейчас, когда конкуренция растёт, а доверие падает, каждый возврат — это не просто потеря денег. Это сигнал.

На круглом столе прозвучали очень разные цифры. Кто-то говорил про нормальные 3–5%. Одна школа призналась, что у них количество возвратов доходит до 40%. Не скрою, мы все ахнули. И это не цифры из воздуха или чьей-то эфемерной презентации — это реальный опыт. И мы, как сервис, который работает с отзывами и жалобами, видим, что причина возвратов чаще всего не в «плохом клиенте». А в том, что не совпали ожидание и реальность.

- Так почему ученик возвращает деньги?

— Причин много, но есть наиболее повторяющиеся.

1. Маркетинг переобещал. В рекламе говорили про «трансформацию», «гарантированный результат» и «группу поддержки», а в реальности — просто лекции и ссылки на уроки, выложенные на видеохостинге.

2. Слабое сопровождение. Нет куратора, никто не отвечает за обучающий процесс, домашки не проверяются неделями. Человек остаётся один и просто уходит. В лучшем случае он обозначит свою негативную позицию, в худшем - просто исчезнет и никто не побежит за ним вслед.

3. Ощущение, что о тебе забыли. Ученики часто жалуются: «Я не чувствовал, что кому-то важен». Да, оказывается и такой запрос есть. Это можно сравнить с классическим образованием, когда студент учится не для того, чтобы получить знания, а потому что в университете у него появились друзья и любимые учителя. Атмосфера и обратная связь очень важны.

4. Качество контента. Бывает, курс морально устарел. А в современном мире информационной вседостижимости, это происходит очень часто. Или другой вариант - лекции читаются монотонно, без структуры, без привязки к актуальности. Тут и рукой подать до пункта 3.

5. Нет обратной связи. А если и есть, то формальная — автоответы, чат-боты, равнодушные «жаль, что вам не подошло». Это вызывает особое разочарование: продавали курс как лучшему другу, а в результате, даже по “входному билету”, ни до кого не достучаться.

Возврат в этом случае — это не про конфликт. Это про то, что ученик чувствует себя обманутым, покинутым или разочарованным. И вместо диалога получает тишину.

- Какую роль в вопросе возвратов играет ваш сервис — ProProfi.Online?

— Мы не просто отзовик, куда приходят жаловаться. Наша основная задача — помочь наладить диалог.
Когда ученик оставляет негативный отзыв, мы сначала пишем школе: «Есть жалоба, вы можете решить вопрос до публикации». Если школа реагирует — мы подключаемся как медиаторы, помогаем сторонам разобраться.

Наша идеальная ситуация — когда отзыв вообще не публикуется, потому что конфликт решён. У нас было много кейсов, когда отзыв заканчивался словами: «Спасибо, что услышали, теперь всё понятно». Это победа. Потому что дело не в том, чтобы «загасить негатив», а в том, чтобы не потерять доверие.

- Есть примеры из практики — когда школа проигнорировала сигналы?

— Да. Один из кейсов — курс по продажам на маркетплейсах. Отзывы шли один за другим: «устаревший материал», «куратор ничего не знает», «всё про Wildberries 2021 года». Школа сначала пыталась отмахнуться. Потом всё же разобралась, признала, что продукт неактуален, и перезапустила курс с новой программой. Сейчас у них всё хорошо, но для этого потребовалось провести большое расследование, а началось всё с простого отзыва-недовольства.

А был и другой пример. Команда игнорировала сигналы. Ученики жаловались на молчание кураторов и обман в рекламе. Мы передавали жалобы, но в ответ: «Нам некогда, мы на запуске». Так как ученик предоставил все необходимые доказательства того, что действительно проходил этот курс, мы, со спокойной душой, опубликовали отзывы. Через три месяца школа закрылась. Просто потому, что отказалась слышать ученика (вернее будет сказать, учеников, потому что недовольство высказывались и в других отзывах о школе).

- Зачем школам вообще отзывы — если это потенциальный риск?

— А зачем нужно зеркало? Чтобы посмотреть, где у тебя запачкана одежда или пятно на лице. Отзывы — это отражение работы онлайн-школы, в которое стоит смотреться, чтобы становиться лучше.

И это не метафора. Отзывы помогают:

• Понять, где именно «рвётся» цепочка между оффером и ожиданиями.

• Увидеть, что говорят о ваших кураторах, интерфейсе, сопровождении.

• Понять, почему ученики не доходят до конца.

Школы, которые внедряют аналитику по отзывам, быстро улучшают продукт. Те, кто закрывает на это глаза, рано или поздно теряют репутацию — и бизнес.

-  И последнее: что бы вы сказали школам, которые боятся негатива?

— Возвраты и отзывы — не враги. Это возможность расти. Но только если быть готовыми к диалогу. Прятаться от критики бессмысленно. А вот слушать, реагировать, исправлять — это и есть зрелый бизнес.

Именно этому мы в ProProfi.Online хотим научить рынок. Не быть «идеальными», а быть честными, открытыми и способными меняться.